Gute Beratung und wie sie zu gewährleisten ist

Das Ingenieurbüro von M.Sc. Dipl.-Ing. D.Kraas kann als eine gelungene Verbindungsstelle zwischen der Erziehungswissenschaft und der Sozialpädagogik und dem Wissenstransfer betrachtet werden, da es vielseitige Möglichkeiten zur Verknüpfung der Fachkenntnisse bietet.

Besonders die Beratungssituationen stellt eine enorme Herausforderung an die Qualität der Mitarbeiter dar.

Zum einen soll technisches und fachliches Wissen den Zielgruppen gerecht vermittelt werden, gleichzeitig sind aber auch soziale Kompetenzen sowie umfangreiche Kenntnisse über Krankheiten, diverse Handicaps und Regelungen im deutschen Gesundheitssystem erforderlich, um Betroffene optimal und den individuellen Anforderungen entsprechend beraten zu können.

Eine Schwierigkeit im Tätigkeitsfeld des Ingenieurbüros ergibt sich bei der Beratung der eigentlichen Zielgruppe und deren Angehörigen, die meist auch Entscheidungsträger sind, wobei die Interessen beider Parteien oft auseinander gehen.

Daraus ergibt sich ein komplexes System der Wissensvermittlung, das oft die sachliche technische Beratung mit Mediation zwischen zwei oder mehreren Personen und anschließender Konsensbildung zur Wahrung der Interessen und Zufriedenheit aller Beteiligten ineinander vereint.

Im Sinne von Wissenstransfer sollen die erforderlichen Beratungskompetenzen und speziellen Anforderungen an eine Beratung für Senioren und Behinderte als besondere Zielgruppe thematisiert werden. Hierzu bietet das Ingenieurbüro Kraas eine kompetente und durch Qualitätsmanagement überprüfte Leistung an.

Reichhaltige Erfahrungen und Fachkenntnisse in diesem Gebiet sind ständig zu generieren.

Im Umfang einer beratenden Tätigkeit ist im Ingenieurbüro durch Vernetzung von technischem Wissen, Gesetzen und Regelungen des Gesundheitswesens sowie des Sozialgesetzes und das damit verbundene Aufzeigen individueller Lösungsmöglichkeiten ein neuer Weg der kompletten Bearbeitung der gesamten ggf. auftauchenden Problemlage/Fragestellung aus einer Hand.

Vorrangiges Ziel der Beratung ist es u.a., die Betroffenen vor einem ungewollten und finanziell belastenden Umzug in eine Einrichtung wie z.B. ein Seniorenheim zu bewahren. Die Erhaltung von Selbstbestimmtheit, Unabhängigkeit und Mobilität sowie die Schaffung von Sicherheit im gewohnten eigenen Zuhause haben hierbei einen hohen Stellenwert.

Hierzu zeigen Herr Kraas und sein Team, neben den bautechnisch notwendigen Veränderungen, auch die Wege der Finanzierungsmöglichkeiten durch die vom Staat, den Kranken- und Pflegekassen, privaten Stiftungen oder weiteren dritten Anstalten des öffentlichen Rechtes angebotenen Zuschüsse und Fördermittel auf, die den Bürgern weitgehend unbekannt sind.Oft mangelt es an diesem Wissen durch die nicht ausreichende Aufklärung durch zuständige Stellen.

Diese kundenorientierte Vorgehensweise, kombiniert mit der Verknüpfung von Wissen aus unterschiedlichen Bereichen zur Erlangung optimaler Ergebnisse und die ständige Anpassung an sich ändernder Strukturen im Gesundheitswesen, prägen das Alleinstellungsmerkmal der Firma.

Zunächst also stellte sich allen Überlegungen voran die Frage nach der Definition von Wissen. Daher folgendes, zu der zur hauptsächlichen Aufgabe passendes Zitat:

„Wissensbildung beruht auf der nervalen Kodierung und Speicherung von Information. […] Ein umfassendes, sachgerechtes Wissen ist Voraussetzung für zielgerichtetes Handeln, die rasche Bewältigung anfallender Aufgaben und die erfolgreiche Bewältigung von Problemen. Hohe Sachkenntnis, Expertise, ist der Schlüssel für exzellente Leistungen. […] Während Denken und Problemlösen nur begrenzt in allgemeiner Form trainierbar sind, ist Wissen formbar. Sein Erwerb kann in vielfältiger Weise gefördert und unterstützt werden.“ (Klix, Sparda, 1998, S.2-5)

Aus dem Zitat geht hervor, dass man für die beratende Tätigkeit im Namen des Ingenieurbüros, also mit entsprechender Fachkenntnis, Expertise benötige, woran sich die Frage anknüpfte, wie man zu dieser Expertise gelangt.

Es besteht eine Vielfalt an Wissensformen, die sich teilweise ähnlich sind oder sich auch auf spezifische Weise unterscheiden, wie z.B. individuelles Wissen – kollektives Wissen, integriertes Wissen – fragmentiertes Wissen, Erfahrungswissen – Rationalitätswissen, implizites – explizites Wissen usw.

Dazu gibt es eine Reihe an Wissensformen, die besonders im Kontext eines Unternehmens anzufinden sind, wie z.B. Prozesswissen, Ereigniswissen, kodiertes Wissen, konzeptionelles Wissen usw.

In Bezug auf die Erlangung von Expertise stellte sich heraus, dass implizites Wissen einen wesentlichen Bestandteil bei der Bildung von Expertise im Beruf darstellt, also bei der Entstehung von konstant guten Leistungen in einem beruflichen Tätigkeitsfeld.

Aus diesem Grund wird bevorzugt implizites und explizites Wissen focussiert, was sich anschließend zur konstruktivistischen Didaktik geleitet hat, um die praktische Tätigkeit in einen theoretischen Rahmen zu integrieren.

Implizites (nicht erklärbares) Wissen, das man auch als Erfahrungswissen bezeichnet, steht dem expliziten (erklärbarem) Wissen oder auch Verstandeswissen gegenüber, wobei sie nicht als absolut getrennt voneinander, sondern als sich wechselseitig ergänzende Wissensformen zu betrachten sind.

Das Faktenlernen nach neuestem Forschungsstand über z.B. neueste wissenschaftliche Erkenntnisse aus dem Bereich der Lichttechnik und der optischen Hilfsmittel an sich gestaltet sich also als das Aneignen von explizitem Wissen. Diese Kenntnisse und das Verstehen physikalischer und biologischer Zusammenhänge allein befähigen allerdings längst nicht dazu, dieses Fachwissen anderen Personen kommunikativ zu übermitteln. Es muss somit u.a. an Sicherheit im Umgang mit erwartungsvollen, unbekannten Personen gearbeitet werden.

Auch die Erlangung der Kompetenz, eine fachliche Beratung nach deren Bedürfnissen zu gestalten und nicht einfach alles gesammelte Wissen in festgelegter Reihenfolge „heraussprudeln“ zu lassen, vollzog sich in einem Prozess in der Ansammlung von Erfahrungen während diverser Kundentermine.

Positive Resonanz zufriedener Kunden, deren verbalem und nonverbalem Feedback, sind Garanten für den Erfolg eines guten Beratungsgespräches. Durch die o.g. Beobachtungen und fast schon unbewussten Wahrnehmungen werden die Beratungsgespräche ruhiger, die innere Hektik während und schon vor den Beratungsgesprächen legt sich. Schließlich muss auch die Einsicht hinzukommen, dass man keine Angst vor fremden Menschen und deren Erwartungen zu  haben braucht. So bestärken diese „Randerscheinungen“ um den Kern des Fachwissens ein kompetentes Auftreten, das sich sicherlich mit der Zeit und weiteren Erfahrungen in einem dynamischen Prozess zunehmend optimieren lässt, um letztendlich zu der vom Berater und dem zu Beratenden erwünschten Expertise zu gelangen.

Erst dieses Erfahrungswissen bzw. implizite Wissen also, ergänzt das Faktenwissen (explizite Wissen) zu einer komplexen Einheit und macht diese so im Beruf verwendbar – denn was nutzt Wissen, wenn man es nicht weitergeben kann?

Im Bezug auf die eigenverantwortliche Aneignung, sowohl des Wissens im technischen Bereich als auch über das inhaltliche Wissen weiterer Beratungsleistungen, gelangt man auf theoretischer Ebene zu den Erkenntnissen über selbstgesteuerte Lernprozesse.

„Die Individualisierung von Berufsbiographien führt zu der Notwendigkeit, je individuelle Kompetenzprofile zu entwickeln. Mit diesen Entwicklungstendenzen steigt zugleich die Verantwortung der Personen für die Ausgestaltung dieses Prozesses. In diesem Zusammenhang kommt der Selbststeuerung von Lernprozessen zukünftig eine zentrale Bedeutung zu. […] Diese Klassifikation umfasst die im engeren Sinne lerntheoretische Dimension der Art und Weise der Aneignung von Wissen, die didaktische Dimension der Ausgestaltung von Lernumgebungen zur Förderung selbstgesteuerten Lernens sowie die eher (bildungs-)politische Dimension der Übernahme der Selbstverantwortung für die notwendige Anpassung und Erweiterung der eigenen Kompetenzen im Sinne der Employability (Beschäftigungsfähigkeit).“ (Schiersmann 2006, S. 247-248)

Sucht man nun nach einem didaktischen Modell, das die Selbststeuerung von Lernprozessen theoretisch erläutert, stößt man auf die konstruktivistische Didaktik bzw. den Konstruktivismus.

Von Selbstorganisation, sowie Eigenaktivität ausgehend, besteht der konstruktivistische Grundgedanke in der Annahme, dass jeder Mensch aufgrund seiner individuellen Erfahrungen und Beobachtungen seine eigene Realität selbst konstruiert, worauf sich die Prozesse seines Denkens, Wahrnehmens und Erkennens beziehen.

Das Prinzip der Autopoiesis – das Gehirn reagiert nur auf von ihm bereits interpretierte Informationen – spielt beim Konstruktivismus eine wichtige Rolle.

Trotz dessen müssen die Eigenkonstruktionen zu einem gewissen Grad mit den Konstruktionen der Umwelt übereinstimmen, damit menschliches Handeln brauchbar wird. Die Brauchbarkeit einer Handlung wird von ihrem Erfolg bestimmt, weshalb es unabdingbar ist, dass die Konstruktion der Wirklichkeit im sozialen Kontext geschieht.

Im Zusammenhang von Lehren und Lernen hat der neue Konstruktivismus (Pädagogik mit konstruktivistischen Ansätzen) die Auffassung von einem Weltbild mit netzwerkartigen Strukturen und lediglich bedingt vorhersehbaren Abläufen. So gehen aus dem neuen Konstruktivismus Didaktikmodelle hervor, die sich an komplexen Problemstellungen orientieren, Lernen aus mehrfachen Perspektiven ermöglichen, zur Reflektion über Erfahrungen anregen und sozialen Austausch veranlassen.

Konstruktivistisch betrachtet ist Lernen ein selbst gesteuerter, autopoetischer Prozess in Verbindung zur Umwelt, welcher von außen allerdings nur angeregt oder auch gestört werden kann.

Das System der direkten Wissensvermittlung durch einen Lehrenden gilt somit als veraltet. Der Lernende kann lediglich durch den Lehrenden ein Angebot an Methoden und verwendbaren Inhalten sowie Unterstützung zur Problemlösung und einen Anstoß zur eigenen Aktivität bekommen. Das Verhältnis von Lehren und Lernen gestaltet sich also eher in Form von Entdecken lassen und Entdecken, anstatt Vorgeben und Aufnehmen.

Somit steht auch die Hierarchie zwischen Lehrendem und Lernendem auf einer ausgeglichenen Ebene (vgl. Reinmann 2010).

Die Grundideen des Konstruktivismus, dessen Darstellung von Lehren und Lernen und die Rolle von Lehrendem und Lernenden, erinnern stark an den Aufgabencharakter und die Arbeitsatmosphäre im Ingenieurbüro Kraas.

Die Befragung von Kunden ergab nachfolgend die Qualität der Beratungsleistungen ständig zu überprüfen, was eine wesentliche Aufgabe im Qualitätsmanagement ist.